Reportes¶
Con los reportes en la aplicación Soporte al cliente de Odoo podrá gestionar las cargas de trabajo de los empleados, identificar áreas de mejora y confirmar si está cumpliendo las expectativas de los clientes.
Reportes disponibles¶
A continuación encontrará detalles sobre los reportes disponibles en la aplicación Soporte al cliente de Odoo. Para ver los reportes, vaya a y seleccione Análisis de tickets, Análisis del estado del SLA o Calificación de clientes.
Análisis de tickets¶
El reporte de Análisis de tickets () proporciona información general sobre cada ticket de soporte al cliente en la base de datos.
Este reporte es útil para identificar dónde invierten más tiempo los equipos y ayuda a determinar si hay una distribución desequilibrada de la carga de trabajo entre el personal de soporte. El reporte predeterminado cuenta el número de tickets por equipo y los agrupa por etapas.
Puede seleccionar medidas alternativas para consultar dónde utilizan más tiempo en diferentes puntos del flujo de trabajo. Para cambiar las medidas utilizadas del reporte presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Horas utilizadas (Hojas de horas): El número de horas registradas en las hojas de horas de un ticket. Esta medida solo está disponible si las hojas de horas están habilitadas en un equipo y el usuario actual tiene los permisos de acceso para verlas.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Calificación (1-5): Un valor numérico del uno al cinco que representa la retroalimentación del cliente (Inconforme = 1, Bien o neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborales hasta la fecha límite de SLA: El número de horas laborables para llegar a la última fecha límite del acuerdo de nivel de servicio en un ticket.
Número: número de tickets en total.
Nota
Las horas laborables se calculan según el calendario de trabajo predeterminado. Para ver o cambiar el calendario de trabajo, vaya a la aplicación y seleccione .
Análisis del estado de SLA¶
El reporte de análisis del estado del SLA () analiza el rendimiento de cada política del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
Este reporte está filtrado de forma predeterminada para mostrar el número de SLA fallados, en progreso y exitosos. Los resultados están agrupados por equipos.
Para cambiar las medidas utilizadas para el reporte presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Horas utilizadas (Hojas de horas): El número de horas registradas en las hojas de horas de un ticket. Esta medida solo está disponible si las hojas de horas están habilitadas en un equipo y el usuario actual tiene los permisos de acceso para verlas.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Número de SLA fallidos: número de tickets que han fallado al menos un acuerdo de nivel de servicio.
Calificación (1-5): Un valor numérico del uno al cinco que representa la retroalimentación del cliente (Inconforme = 1, Bien o neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborables para llegar al SLA: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha en que se cumplió el acuerdo de nivel de servicio.
Número: número de tickets en total.
Ver también
Calificación de clientes¶
El reporte Calificaciones de clientes () muestra un resumen de las calificaciones recibidas en cada ticket de soporte, así como cualquier comentario adicional enviado con la calificación.
Haga clic en una calificación individual para ver los detalles adicionales de la calificación que envió el cliente, incluye un enlace al ticket original.
Truco
En la página de detalles de la calificación, seleccione la casilla Visible solo de forma interna para ocultar la calificación en el portal de clientes.
El reporte Calificación de clientes aparece en la vista de kanban de forma predeterminada, pero también puede consultarlo en la vista de gráfico, lista o tabla dinámica.
Ver también
Casos de uso¶
Evaluación del rendimiento según la prioridad del cliente¶
El reporte Análisis de tickets sirve para evaluar el tiempo que toma resolver tickets de prioridad alta en comparación con el resto de los tickets. Así se asegurará de que los tickets con prioridad alta se resuelvan rápido e identifica discrepancias en el tiempo de respuesta según la prioridad.
Primero, vaya a . Haga clic en Medidas y seleccione Horas laborables para cerrar. Haga clic en la barra de búsqueda, elija la opción Prioridad en Agrupar por y, por último, seleccione Cerrado en Filtros.
Truco
La vista de tabla dinámica también es útil para esta versión del reporte.
Monitoreo del cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) durante un periodo¶
Puede usar el reporte Análisis del estado del SLA para monitorear las tendencias de cumplimiento del SLA para identificar periodos en los que haya mayor incidencia en incumplimientos del SLA. Estos incumplimientos suceden cuando los equipos de soporte no cumplen con los tiempos de respuesta o de resolución prometidos en el SLA, lo cual resulta en clientes inconformes, posibles sanciones económicas y una disminución en la moral del equipo. La identificación de estos incumplimientos es crucial para monitorear el rendimiento en tiempo real, encontrar patrones y resolver las causas subyacentes, como problemas de personal o procesos ineficaces.
Primero vaya a . Haga clic en el icono (gráfica) y después en el icono (gráfico de línea).
Nota
La vista predeterminada del Análisis del estado del SLA es la vista de tabla dinámica, pero con la vista de gráfico de línea podrá ver una representación visual mejor para este caso de uso.
Haga clic en Medidas y después seleccione Número de SLA fallidos para que el reporte solo muestre la información para los tickets que incumplieron al menos un SLA. Haga clic en la barra de búsqueda y en Agrupar por seleccione Fecha límite de SLA y elija un periodo, ya sea Mes, Semana, o Día. Esta opción muestra cuándo falla el mayor número de tickets con SLA para que el equipo pueda identificar patrones y prepararse para problemas potenciales.
Truco
El periodo seleccionado para este reporte puede variar según algunos factores, como la cantidad de tickets recibidos cada día, el número de SLA habilitados en la base de datos y la carga de trabajo del equipo. Recomendamos experimentar para ver qué opción le brinda la mayor cantidad de información.
Ver también