Acuerdos de nivel de servicio (SLA)¶
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen el nivel de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor. Estos acuerdos proporcionan un plazo que indica a los clientes cuándo pueden esperar resultados y ayudan a que el equipo de soporte logre sus objetivos.
Crear una nueva política de SLA¶
Para crear una nueva política de acuerdos de nivel de servicio vaya a la página del equipo en . Seleccione un equipo, busque la sección Rendimiento y seleccione la casilla a lado de Políticas SLA para habilitarlas para ese equipo en específico.
Nota
El valor que aparece en el campo Horas laborables se utiliza para determinar la fecha límite de las políticas SLA. Este se determina de forma predeterminada con el valor establecido en el campo Horas laborables de la empresa en .
Para crear una nueva política, haga clic en el botón inteligente en la página de ajustes del equipo o vaya a y haga clic en Nuevo. Agregue un título y una descripción para la nueva política y complete el formulario siguiendo los pasos a continuación.
Definir los criterios de una política SLA¶
La sección Criterios se utiliza para identificar a qué tickets se aplicará esta política. Complete los siguientes campos para ajustar los criterios de selección:
Equipo: La política solo se puede aplicar a un equipo. Este campo es obligatorio.
Prioridad: El nivel de prioridad de un ticket se identifica al seleccionar el número de estrellas que representa la prioridad en la tarjeta de kanban o en el ticket. El acuerdo de nivel de servicio solo se aplicará una vez que se actualice el nivel de prioridad en el ticket para que coincida con el criterio del SLA. Si no se selecciona nada en este campo, esta política solo se aplicará a los tickets de
baja prioridad(cero estrellas).Tipos: Los tipos de ticket pueden ser útiles para indicar si el ticket está relacionado con una pregunta del cliente que podrá resolver con rapidez o un problema para el que deberá investigar más. Puede seleccionar varios tipos de ticket en este campo. Si no selecciona nada, entonces esta política se aplicará a todos los tipos de ticket.
Etiquetas: Las etiquetas tienen la finalidad de indicar brevemente el asunto relacionado con el ticket. Puede aplicar varias etiquetas a un solo ticket.
Clientes: En este campo puede seleccionar contactos o empresas.
Artículos en la orden de venta: Este campo solo está disponible si el equipo tiene la aplicación Hojas de horas habilitada. Esto permite vincular el ticket directamente con una línea específica de una orden de venta, esta se debe indicar en el campo Artículos en la orden de venta del ticket.
Nota
Puede elegir varias opciones en cada campo. (es decir, puede incluir distintas etiquetas en una política, pero solo puede seleccionar un nivel de prioridad) a menos que se indique lo contrario.
Establecer un objetivo para una política SLA¶
El objetivo es la etapa a la que un ticket debe llegar y el tiempo asignado para llegar a dicha etapa para satisfacer la política del acuerdo de nivel de servicio. En el campo llegar a la etapa se puede seleccionar cualquier etapa asignada a un equipo. El tiempo dedicado a etapas seleccionadas en el campo excluir etapas no se incluirá en el cálculo de la fecha límite del SLA.
Example
El SLA llamado 8 horas para cerrar registra el tiempo trabajado antes de completar un ticket y la etapa a alcanzar debería ser Resuelto. De forma simultánea, el SLA llamado 2 días para iniciar registra el tiempo de trabajo antes de empezar a trabajar en un ticket y la etapa a alcanzar debería ser En progreso.
Cumplir con las fechas límites del SLA¶
Una vez que se determina que un ticket cumple con los criterios de una política SLA, se calcula una fecha límite. La fecha límite se calcula según la fecha de creación del ticket y el objetivo de horas de trabajo. La fecha límite se agrega al ticket, así como una etiqueta blanca que indica el SLA.
Importante
Si un ticket cumple los criterios de más de un SLA, en el ticket aparecerá la fecha límite más cercana. Una vez que pase esa fecha límite, aparecerá la siguiente.
Una vez que un ticket cumpla una política de SLA, la etiqueta SLA cambia a color verde y el campo Fecha límite desaparece.
Si llega la fecha límite del SLA y el ticket no ha pasado a la etapa a alcanzar, la etiqueta del SLA cambia a color rojo. Si no se cumplió el SLA, la etiqueta roja permanecerá en el ticket incluso después de mover el ticket a la etapa a alcanzar.
Analizar el rendimiento del SLA¶
El reporte de análisis del estado del SLA lleva el registro de qué tan rápido se cumple un SLA, así como la tasa de éxito de cada política. Puede acceder al reporte y a su respectiva tabla dinámica desde .
Utilizar la vista de tabla dinámica¶
De forma predeterminada, el reporte aparece en la vista de tabla dinámica y se filtra para mostrar el número de SLA fallidos y la tasa de fallos en los últimos 30 días, agrupados por equipo.
Para agregar el número de SLA aprobados o en curso, haga clic en el botón Medidas para mostrar un menú desplegable con los criterios para reporte y elija entre las opciones disponibles según las medidas que prefiera. Cada que selecciona una, aparecerá una marca de verificación en el menú desplegable para indicar que está incluida, luego aparecerá una nueva columna correspondiente en la tabla dinámica para mostrar los cálculos pertinentes.
Para agregar un grupo a una fila o columna, haga clic en el botón + que se encuentra junto a Total y luego seleccione uno de los grupos. Para eliminarlo, haga clic en el botón - y desmárquelo.
Utilizar la vista de gráfico¶
El reporte Análisis de estado también se puede ver como un gráfico de barras, líneas o circular y puede alternar entre estas vistas, para ello solo seleccione el icono correspondiente en la parte superior.
Truco
Tanto el gráfico de barras como el gráfico de líneas se pueden visualizar de forma apilada, esta muestra dos o más grupos uno encima del otro, en lugar de uno junto al otro, para comparar los datos con mayor facilidad.
Utilizar la vista de cohorte¶
La vista de cohorte se utiliza para llevar seguimiento de los cambios en los datos durante un periodo. Para visualizar el reporte Análisis del estado en la vista de cohorte solo haga clic en el icono ubicado en la esquina superior derecha arriba del gráfico.
